Expérience : Changement de canal : l'impact du changement d'information et de langue sur les canaux de communication des clients.

Pouvons-nous influencer le canal que les clients utilisent pour communiquer avec le ministère en modifiant les informations, la présentation et la langue utilisées sur une page Web ?

Le Centre de soutien à la clientèle d'Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC) reçoit les demandes de renseignements des clients par téléphone ou par le biais du formulaire en ligne. Les taux de réponse au téléphone n'étant pas optimaux, il était intéressant d'expérimenter des moyens d'encourager les clients à soumettre une demande via le formulaire en ligne. Nous avons expérimenté différentes manières de présenter l'information sur les options de canal pour communiquer avec le service. Quatre versions de la même page Web "contactez-nous" ont été testées en parallèle. - Version 1 (originale) - Version 2 (originale + informations sur les avantages de l'utilisation du formulaire en ligne) - Version 3 (originale + informations sur les avantages de l'utilisation du formulaire en ligne et présence d'un encadré d'alerte bleu pour attirer l'attention) - Version 4 (originale + informations sur les avantages de l'utilisation du formulaire en ligne + et changement du nom du lien web de "webform" à "contact us online") Résultat : La version 4 a largement dépassé toutes les autres versions. Le simple fait de remplacer "webform" par "contactez-nous en ligne", plus facile à comprendre, a permis d'augmenter de 45 % le nombre de clics vers le formulaire en ligne.

Nous avons utilisé une affectation quasi-randomisée. Les clients qui ont accédé à la page Web du Centre de soutien aux clients - contactez-nous - ont été exposés à l'une des quatre versions de la page Web.

- Version 1 (original) - Version 2 (original + informations sur les avantages de l'utilisation du formulaire en ligne) - Version 3 (original + informations sur les avantages de l'utilisation du formulaire en ligne et présence dans une boîte d'alerte bleue pour attirer l'attention) -Version 4 (original + informations sur les avantages de l'utilisation du formulaire en ligne + et changement du nom du lien web de "webform" à "contact us online")

Pour chaque version de la page web testée, les données recueillies comprenaient le nombre de consultations et le taux de clics vers le formulaire en ligne.

En renommant le lien du formulaire en ligne de "formulaire web" à "contactez-nous en ligne", le nombre de clics vers le formulaire en ligne a augmenté de 7,6 points de pourcentage (soit une augmentation relative de 45 %), ce qui souligne l'importance d'un langage clair.

Quasi-expérimental

Prestation de services

16 oct. 2020

Direction générale de l’expérience client

IRCC-2019-CSC-00003

Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada