Expérience : Messages proactifs pour augmenter les taux de renouvellement des cartes de résident permanent

Question de recherche :
Un rappel par courriel augmente-t-il la probabilité que les clients soumettent des demandes de renouvellement de cartes de résident permanent avant leur expiration ?
Résumé du projet :
En 2019, les demandes de renseignements des clients liées à la carte de résident permanent (RP) ont représenté une grande partie des appels au Centre de soutien à la clientèle (CSC). Certaines d'entre elles pourraient être considérées comme inutiles, car la demande de renseignements concernait des " instructions pratiques " déjà couvertes par les informations affichées sur le site Web d'Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada (IRCC). De simples notifications proactives peuvent-elles être utilisées pour augmenter les taux de renouvellement des cartes RP et diminuer le nombre de demandes de renseignements au CSC ? Nous avons mené un essai contrôlé randomisé afin de répartir 43 729 clients dans l'un des quatre groupes suivants : 1) groupe témoin - aucun rappel par courriel, 2) groupe d'intervention 1 : courriel d'appel à l'action, 3) groupe d'intervention 2 : appel à l'action + soulignant la nécessité d'avoir une carte RP pour les voyages à l'étranger, 4) groupe d'intervention 3 : appel à l'action + soulignant la nécessité de la carte RP pour les voyages et ses avantages par rapport aux autres documents de voyage pouvant être utilisés pour entrer au Canada. Les résultats de cet essai suggèrent qu'un rappel par courriel pourrait augmenter le taux de renouvellement de la carte RP de 8 à 10 %.
Devis détails :
Nous avons examiné l'impact de l'envoi de rappels par e-mail aux clients sur les taux de renouvellement des cartes RP. Les destinataires étaient des clients dont les cartes RP allaient expirer dans les cinq mois. Nous avons testé trois variantes de rappel par e-mail par rapport à un groupe de contrôle (pas de rappel par e-mail). L'échantillon total était de 43 729 clients.
Intervention :
Nous avons assigné de manière aléatoire 43 729 clients à l'un des quatre groupes de recherche : Groupe 1 : pas de rappel par courriel (maintien du statu quo) Groupe 2. Appel à l'action : Nous avons testé un appel à l'action court et simple. Les connaissances comportementales suggèrent que les gens sont plus susceptibles d'agir en réponse à un message simple et concis, facile à traiter et à comprendre. Groupe 3. Appel à l'action + nécessité de la carte RP pour voyager : Nous avons testé le message d'appel à l'action de base du groupe 2 qui mettait également en évidence la nécessité d'une carte RP pour entrer au Canada après un voyage à l'étranger, ainsi que les coûts encourus si un client n'a pas de carte RP valide pour entrer au Canada lors de ces voyages. Groupe 4 : Appel à l'action + nécessité de la carte RP pour voyager + limites de l'utilisation d'un autre document de voyage pour entrer au Canada : Nous avons utilisé le message du groupe 3 et souligné les limites associées à l'utilisation d'un autre document de voyage pour entrer au Canada si une carte RP valide ne peut être présentée.
Mesure des résultats :
'We tracked PR card renewal request and the effect of timing of the email (in relation to PR card expiry) on PR card renewal.
Résultats :
Le rappel par courriel a-t-il augmenté la probabilité que les clients soumettent des demandes de renouvellement de carte RP ? Oui, le rappel par e-mail a permis d'augmenter le nombre de renouvellements de cartes RP (46,1 % à 47,1 %), par rapport au groupe témoin (43,1 %) qui n'a pas reçu de rappel par e-mail. Plus précisément, il a entraîné une augmentation de 8 à 10 % du taux de renouvellement des cartes RP.
Devis :
Randomisé
Secteur :
Prestation de services
Statut d'expérience :
Complété
Dernière mise à jour :
19 nov. 2020
Direction et/ou unité responsable :
Direction générale de l’expérience client
N° de référence :
IRCC-2019-PR-00002
Organisation :
Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada