Note pour la période des questions : Régime de soins de santé de la fonction publique

About

Numéro de référence :
PSPC-2023-QP-00058
Date fournie :
20 nov. 2023
Organisation :
Services publics et Approvisionnement Canada
Nom du ministre :
Duclos, Jean-Yves (L’hon.)
Titre du ministre :
Ministre des Services publics et de l’Approvisionnement

Enjeu ou question :

Depuis le 1er juillet 2023, date de la transition de l’administration du traitement des demandes de règlement de Sun Life vers la Canada Vie, certains participants au Régime de soins de santé de la fonction publique ont de la difficulté à obtenir de l’aide du centre d’appels.

Réponse suggérée :

  • La Canada Vie travaille collaborativement avec le Canada et s’est engagée à mettre en œuvre des mesures qui amélioreront les services fournis aux participants
    • La haute direction continuent de rencontrer régulièrement la Canada Vie pour aborder et surveiller les problèmes actuels concernant l’aide du centre d’appels

Si l’on insiste sur l’amélioration des niveaux de service :

  • Pour améliorer les services, la Canada Vie a augmenté son effectif à son centre d’appels et a prolongé les heures d’ouverture de celui-ci, notamment la fin de semaine
  • La Canada Vie communique davantage avec les pharmacies et leur siège social
  • De plus, la Canada Vie a apporté des changements temporaires à son processus d’adhésion préalable pour faciliter le remboursement des demandes de règlement présentées par une cohorte de participants qui n’ont pas suivi ce processus
  • La Canada Vie continue de mettre à jour ses communications en ligne pour aider à répondre aux questions fréquemment posées
  • Canada Vie a mis en place un processus de recours hiérarchique afin d’aider les membres avec leurs questions reliés aux demandes de réclamation urgentes.
  • Les mesures qui ont été mises en places à ce jour ont permis d’atteindre des améliorations significatives dans les niveau de service du centre d’appel, incluant un réduction constante des temps d’appel moyens ainsi que du nombre de clients incapable de rejoindre un agent (0 pour la période du 11 novembre au 16 novembre)

Contexte :

La source de frustration des membres peux être principalement attribuée à une déficience dans la réponse à un nombre d’appel plus volumineux que prévu, qui continu d’être beaucoup plus élevé que les normes historiques et les modélisations projetées.

Le plus grand volume d’appels est le résultats d’une amalgamation de plusieurs problèmes dont les modifications au régime, les erreur d’usagers (adhésion préalable complétée incorrectement ou pas complétée), ainsi que des erreurs avec les pharmacies (certaines n’ont pas utilisées les bons codes, mêmes si les individus avaient complété leur adhésion préalable).

Renseignements supplémentaires :

  • Le contrat pour la prestation de services de traitement des demandes de règlement du Régime de soins de santé de la fonction publique a été attribué à la Canada Vie le 30 novembre 2021
    • La valeur estimative du contrat est de 514,45 millions de dollars
    • Le contrat comprenait une phase de démarrage de 20 mois (période de mise en œuvre), une phase opérationnelle de 8 ans plus quatre autres périodes d’option de 1 an
    • La phase opérationnelle a débuté le 1er juillet 2023
    • Le Régime de soins de santé de la fonction publique couvre plus de 1,7 million de Canadiens (fonctionnaires fédéraux actifs et pensionnés, et personnes à charge admissibles de ces fonctionnaires), et les dépenses annuelles totales s’élèvent à environ 1,46 milliard de dollars
    • Le Régime de soins de santé de la fonction publique prévoit le remboursement d’une gamme de biens et de services liés à la santé qui ne sont pas fournis par les régimes d’assurance privés ni par les programmes de services de santé, de services sociaux ou d’autres services assurés financés par des fonds publics provinciaux ou territoriaux
    • Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada a mis en œuvre une série de modifications à la conception du régime (p. ex. médicaments génériques obligatoires, changements aux bénéfices de physiothérapie) qui coïncident avec le lancement du contrat de la Canada Vie

"Détails de la page"