Note pour la période des questions : Régime de soins de santé de la fonction publique

Depuis le 1er juillet 2023, date de la transition de l’administration du traitement des demandes de règlement de Sun Life vers la Canada-Vie, certains participants au Régime de soins de santé de la fonction publique ont de la difficulté à obtenir de l’aide du centre d’appels.

• La Canada-Vie travaille collaborativement avec le Canada et s’est engagée à mettre en œuvre des mesures qui amélioreront les services fournis aux participants
• Les membres de la haute direction continuent de rencontrer régulièrement la Canada-Vie pour aborder et surveiller les problèmes actuels concernant l’aide du centre d’appels

Si l'insiste sur l'impact des réductions d'emploi en TI à la Canada-Vie :

• Le SPAC travaillera avec le SCT pour s'assurer que la récente annonce de Canada-Vie concernant son soutien en matière de TI n'a pas d'incidence sur les services offerts aux membres de notre régime de soins de santé
• Nous encourageons la Canada-Vie à fournir un soutien et des ressources complets pour garantir que les travailleurs concernés sont pris en charge pendant leur transition

Si l’on insiste sur l’amélioration des niveaux de service :

• Pour améliorer les services, la Canada-Vie a augmenté son effectif à son centre d’appels et a prolongé les heures d’ouverture de celui-ci, notamment la fin de semaine
• La Canada-Vie communique davantage avec les pharmacies et leur siège social
• De plus, la Canada-Vie a apporté des changements temporaires à son processus d’adhésion préalable pour faciliter le remboursement des demandes de règlement présentées par une cohorte de participants qui n’ont pas suivi ce processus
• La Canada-Vie continue de mettre à jour ses communications en ligne pour aider à répondre aux questions fréquemment posées
• Canada-Vie a mis en place un processus de recours hiérarchique afin d’aider les membres avec leurs questions reliés aux demandes de réclamation urgentes
• Les mesures qui ont été mises en places à ce jour ont permis d’atteindre des améliorations significatives dans les niveau de service du centre d’appel, notamment une diminution constante du temps d'attente moyen, qui atteint ou dépasse désormais la norme de service de 70 % des appels traités en 20 secondes ou moins

Si l’on insiste sur les services pour les membres à l'étranger :

• Canada-Vie poursuit ses efforts en vue d'améliorer la prestation des services aux membres qui se trouvent à l'extérieur du pays, que ce soit par l'entremise des services d'aide aux déplacements d'urgence du RSSFP ou de la protection totale
• Ces services continuent d'être inférieurs aux normes de service et les fonctionnaires travaillent avec diligence avec Canada-Vie pour trouver des solutions
• La Canada-Vie a élaboré un plan d’action pour améliorer les services ;  les mesures proposées devraient aider la Canada-Vie à s’attaquer à l’arriéré actuel plus tôt que prévu

Si l’on insiste sur la violation de données de MSH :

• À la suite d’une violation de ransomware, les opérations de traitement des réclamations de MSH ont repris le 26 février 2024, alors que la situation était sous contrôle
• La Canada et la Canada-Vie ont reçu l’assurance que les serveurs avaient été nettoyés
• MSH procède actuellement à une analyse plus poussée des données afin de déterminer si des renseignements personnels ont été compromis ou non. Une fois l'analyse des données terminée, les membres seront informés des résultats

Si l’on insiste sur l’attaque de la Canada-Vie :

• Les membres du plan de protection concernés seront informés
• Le 18 avril 2024, La Canada-Vie a mis en place une authentification à deux facteurs obligatoire sur sa plateforme, avec une option de retrait

Si l’on insiste sur les conséquences financières :

• Dans le cadre de ses responsabilités régulières de gestion du contrats, SPAC prend des mesures, conformément aux modalités du contrat, pour régler les problèmes de prestation de services rencontrés par la Canada-Vie afin de s'assurer que les participants au Régime de soins de santé de la fonction publique reçoivent les services qu'ils méritent
• Nous ne sommes pas en mesure de divulguer des informations financières pour le moment

La source de frustration des membres peux être principalement attribuée à une déficience dans la réponse à un nombre d’appel plus volumineux que prévu, qui continu d’être beaucoup plus élevé que les normes historiques et les modélisations projetées.

Le plus grand volume d’appels est le résultats d’une amalgamation de plusieurs problèmes dont les modifications au régime, les erreur d’usagers (adhésion préalable complétée incorrectement ou pas complétée), ainsi que des erreurs avec les pharmacies (certaines n’ont pas utilisées les bons codes, mêmes si les individus avaient complété leur adhésion préalable).

• Le contrat pour la prestation de services de traitement des demandes de règlement du Régime de soins de santé de la fonction publique a été attribué à la Canada-Vie le 30 novembre 2021
• La valeur estimative du contrat est de 514,45 millions de dollars
• Le contrat comprenait une phase de démarrage de 20 mois (période de mise en œuvre), une phase opérationnelle de 8 ans plus quatre autres périodes d’option de 1 an
• La phase opérationnelle a débuté le 1er juillet 2023
• Le Régime de soins de santé de la fonction publique couvre plus de 1,7 million de Canadiens (fonctionnaires fédéraux actifs et pensionnés, et personnes à charge admissibles de ces fonctionnaires), et les dépenses annuelles totales s’élèvent à environ 1,46 milliard de dollars
• Le Régime de soins de santé de la fonction publique prévoit le remboursement d’une gamme de biens et de services liés à la santé qui ne sont pas fournis par les régimes d’assurance privés ni par les programmes de services de santé, de services sociaux ou d’autres services assurés financés par des fonds publics provinciaux ou territoriaux
• Le Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada a mis en œuvre une série de modifications à la conception du régime (p. ex. médicaments génériques obligatoires, changements aux bénéfices de physiothérapie) qui coïncident avec le lancement du contrat de la Canada-Vie
• Le Régime de soins de santé de la fonction publique (RSSFP) offre également une couverture aux membres qui se trouvent à l'étranger, soit par le biais des services d'assistance voyage en cas d'urgence du RSSFP, soit par le biais d'une couverture complète.  Ces services sont fournis par la Canada-Vie par l'intermédiaire de son sous-traitant, MSH
• Le 9 février 2024, un ransomware a été découvert par MSH. MSH a immédiatement interrompu ses opérations de traitement des demandes de remboursement. Les opérations ont repris le 26 février 2024
• Entre le 17 et le 19 mars 2024, une violation de la vie privée, connue sous le nom d'attaque par pulvérisation de mot de passe, a été détectée par Canada Life sur sa plateforme. Le 11 avril 2024, Canada Life a confirmé que 50 comptes de membres avaient été compromis
• Le 7 avril 2024, le London Free Press a annoncé que la Canada-Vie allait confier son service technologique en sous-traitance à HCLTech. Cette décision entraînera la suppression de 200 emplois à travers le pays, dont 35 à London, en Ontario
• Le 25 avril 2024, Radio-Canada a rapporté que le Canada avait imposé des sanctions financières à Canada Life. Le 26 avril 2024, la CBC a rapporté que PSPC "prend des mesures pour remédier aux retards de démarrage subis par Canada Life et a commencé à appliquer des mécanismes de conséquences financières prévus au contrat"